タイトルにはカナダと日本の
文化の違い、見たいな風に
匂わせてますが
・・・正直私自身日本で
サポート/コールセンターを
やったことないのでわかりません。
日本でバイトのとき
教わったレジでのクレーム対応と、
今働いてる場所とで
比べてみました、って話なので
ちんぷんかんぷんなことを
言ってるところは目をつぶってください。
まずは私が感じた
似てるところから話しましょう。
似てるところは、
とにかくクレームがあったら
お客様のせいにはしないことです。
日本でも、カナダでも
いくらお客様・電話相手が
間違ったことをしていたから
おきたことでも、
お客様がこうしたからこうなったって
説明するんじゃなくて、
こちら側のミス、か
あくまでもわかりづらいのがいけない、とか
とにかくお客様に怒りの元に
なりうるであろうものは
絶対に与えないようにするのは
日本カナダ、どちらも同じだなって思います。
ただ、怒ってしまって
頭ごなしに説教をかましてくる
お客様に対する対応の仕方は
ちょっと文化が違うんじゃないかな？と
思いました。
日本だと、ひたすら
申し訳ございません。と
自分は何に対して謝ってるんだろう、
と不思議な感覚に陥るまで
とーにかく謝る傾向があると
思うんです。
カナダ、というか
今働いてる職場で教わったのは
もしも怒鳴りつけてくるお客さまがいたら
まず落ち着かせてみよう、
という姿勢なんです。
もちろんカナダ会社文化だって謝るし、
申し訳ないと思ってることは
ちゃんと伝えなきゃだめです。
いくらお客様がしたアクションで
結果そうなってるとしても
ちゃんとそこは申し訳ございません、です。
けど、伝えた後でも
まだ怒られるのであれば
むしろヒートアップしたら、
落ち着いてもらわなきゃ
私たち話し合えないです、と
伝えてね、といわれて・・・・
日本だとそれって
逆に失礼にあたるんじゃないかな
って思いまして・・・・。
もちろん自分自身
日本での社会経験など
ほぼ無に近い、、、、
バイト経験しかないので
本当に本当のことはわからないんですけど、、、
ネットでクレームの正しい対応の仕方！とか
そういうサイトを見ても
とにかく謝ることについて
書いてあるのが多いなあって
思ったんです。
私、日本生まれ日本育ち、
クレームやなにか問題があると
めちゃくちゃ謝って問題を
解決させようとするけど、
カナダ生まれカナダ育ちの同僚ちゃんは
謝りつつもお客様にも解決案として
次にどうしてほしいかちゃんと
伝えてるのをみて
あー、これは私もやらなきゃ
いけないことだ、ってハッとしました。
謝っても、お客様を落ち着かせることは
できても、、、、
次につながるものって会社の名前であって
解決にはつながってないのかもしれない、と
ちょっと考えちゃいます。
たとえば、
メールの返信が3時間帰ってこない！
もういい、あと一時間で返信来なかったら
裁判するから！っていうような
クレームメールを受け取ったと仮定しましょう。
それに対して同僚ちゃんは、
きっとお詫びをしながらも
次にもしもこういうことがあったら
メールじゃなくて電話してもらったら
即効で答えられるので
ぜひ次はお電話でお願いします、と
ちゃんとメールのなかに
組み込んでいくと思います。
それもいやみのない言い方で！
わしはひたすら謝りますね、きっと。
申し訳ございません。
質問していただいた内容ですが
その問題はこちら側でリセットしたので
今一度お客様のほうでお試しいただければ幸いです。
もう一度、申し訳ございません。
って感じのメールになります。笑笑笑
社畜なんて言葉が
日本にあるように
働き始めたら社員さんの人権よりも
お客様、っていうイメージが
やっぱりあります。
それがいいかわるいか、は
なんともいえません。
日本のサービスの心、
おもてなしあっての
日本好きが世界各国に
存在する理由だとは
思うし。
けど、やっぱり
社畜、過労死、など
こう日本語でしか表せないような
言葉が会社文化として存在してる限り、
日本人の働き方、会社文化どうにかして
改革していかなきゃいけないと
思います。
そんなクレーム対応で感じた
文化の違いでした！
では！
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